Als het om stakeholder management gaat, staat interactie centraal. Van bijeenkomsten of ronde tafels verwachten zakelijke stakeholders meer dan een presentatie gevolgd door een vragenrondje in de zaal. Samen een wijkvisie ontwikkelen bijvoorbeeld vraagt om een actieve betrokkenheid en draagvlak van alle deelnemers. Corporaties, gemeenten, welzijns- en zorginstellingen en andere organisaties zoeken steeds vaker naar een meer structurele samenwerking op wijkniveau. Daarmee kan sneller en adequater worden ingespeeld op problemen en kansen en kan meer rendement worden behaald. Bovendien zijn de organisaties beter zichtbaar en aanspreekbaar voor bewoners. Om dat te kunnen realiseren is een nieuw type samenwerkingsverband in de vorm van een stakeholdercoalitie noodzakelijk.

 

Om effectief in te kunnen spelen op de behoeften van de klant is het noodzakelijk om te weten wat klanten verwachten en om te meten in hoeverre de organisatie aan deze verwachtingen voldoet. Om inzicht te krijgen in de verwachtingen van uw klanten kunt u middelen als enquêtes, klankbordgroepen en testpanels inzetten. Daarnaast kunt u klanten actief oproepen om hun mening te geven en suggesties te doen door deze mogelijkheid expliciet op de website aan te bieden. Om aanknopingspunten te verwerven voor de verbetering van de dienstverlening kunnen ook minder conventionele middelen worden ingezet, zoals een mystery guest, storytelling of appreciative inquiry.

 

Voor een goede reputatie is het inzicht in de verwachtingen van stakeholders cruciaal. Dat geldt ook voor de merkbelofte: wat wilt u voor wie betekenen? Op basis van deze uitgangspunten kunnen kernboodschappen worden geformuleerd en gecommuniceerd. Dit wil overigens niet zeggen dat u zonder meer aan alle verwachtingen tegemoet komt, maar wel dat u helder communiceert waar u actie op onderneemt, waarop niet en vooral waarom. Het succes zit hem vooral in de mate waarin u erin slaagt waar te maken wat wordt beloofd en te doen wat u zegt, op alle fronten. Helderheid, transparantie en consistentie in de communicatie naar stakeholders zorgt voor vertrouwen, betrokkenheid en een goede reputatie.

Voor meer informatie over effectief stakeholdermanagement of het organiseren van interactieve stakeholder workshops  kunt u contact opnemen met Josée van der Hoek, senior consultant Between-us, via josee@between-us.nl of (076) 522 28 17.